Si no puedes medirlo, no puedes gestionarlo. Lo que no
se mide, no se mejora. No es posible gestionar, lo que no se puede medir. Cada
una de estas premisas hace referencia a la gestión del desempeño del negocio,
un concepto importante a la hora de alinear la estrategia de la organización a
la operación diaria. Ver fig.1
En la implementación de un sistema de medición de
desempeño, se entiende la urgencia de trasladar la visión y la estrategia de la
organización a las distintas unidades de negocio y por niveles, definir metas, asignar
recursos, monitorear, evaluar y recompensar el rendimiento positivo. Este
proceso por lo general se puede llevar acabo en un período de seís meses, donde
se involucra a toda la organización con ayuda de empresas especializadas en
consultoría y gestión empresarial.
Hoy día existen muchos métodos para lograr implementar
un Sistema de Gestión de Desempeño que contemple desde los procesos de
recolección de data, manipulación y generación de información, hasta la
evaluación, retroalimentación y generación de planes de acción. Entre los
distintos métodos se encuentra la metodología del Balanced Scorecard, por
Kaplan y Norton, donde abordan el desarrollo del Cuadro de Mando Integral desde
cuatro perspectivas: la perspectiva financiera, la del cliente, la del proceso
interno y la perspectiva de formación y crecimiento.
La metodología del Cuadro de Mando Integral, es una de
las más reconocidas, sin embargo no existe un lineamiento de mejores prácticas
o un acercamiento matemático que determine un modelo absoluto para la
implementación de un Sistema de Gestión de Desempeño. En este sentido, voy a
listar algunas prácticas que resultan de gran ayuda en la implementación de un
sistema de gestión integral para la toma de decisiones efectivas en la
organización.
1.
Definir
claramente qué se quiere medir. Es importante definir qué quieres
medir, cuáles son los objetivos que quieres alcanzar y de ser posible contar
con un período base que permita ver en retrospectiva el “punto de partida”,
esto facilita la interpretación y evaluación de los KPI´s en el tiempo, puesto
que se conoce el “dónde estábamos hace un tiempo atrás…” Este proceso, que debe
ser documentado, va a determinar el tipo de data a utilizar y cómo utilizarla
para el proceso de toma de decisiones.
2. Alinear la
gestión de medición a los objetivos estratégicos y operativos de la
organización. El objetivo es plantear un cuestionamiento franco sobre las
mediciones definidas. Entender cuáles son las mediciones que ayudan a lograr
los objetivos estratégicos, tácticos y operativos de la organización.
3.
Involucrar al
equipo. Involucra a la gente que está directamente relacionada con
los procesos previos a la implementación del sistema de medición, como por
ejemplo: colección de data, manipulación y generación de reportes. Colaboradores
indirectos también pueden aportar con conocimiento de expertos en sus áreas.
Este ejercicio es fundamental para una implementación exitosa y generación de
ideas que permitan una mejora continua del sistema de medición.
4. Automatizar.
En la generación de reportes, el escenario ideal es el que menos manipulación
de datos requiere. Es decir, que la carga de los datos base sean previamente
parametrizados en el sistema, de lo contrario se debe documentar el proceso,
incluyendo niveles de autorización para la generación de reportes. De igual
manera es recomendable que cada cierto tiempo se audite el proceso y la
información como tal, para asegurar un estándar en la generación de informes y
los cálculos previamente acordados.
Un Sistema de Gestión de Desempeño permite a la
organización transformar mediciones de eficiencia, efectividad o de actividad
en “conocimiento”, en información que permita optimizar la toma de decisiones
en las unidades de negocio. El proceso de formulación de un sistema de gestión
de desempeño puede durar meses y en algunos casos es implementado con apoyo de
empresas especializas en gestión empresarial.
La gestión de desempeño del negocio tiene como objetivo
maximizar los recursos de la organización. Por ello es clave medir para poder
mejorar, pero más importante es lograr alinear la misión, la visión de la
empresa y su estrategia, a la operación diaria, definiendo de manera clara qué
se quiere medir y qué se quiere obtener de estas mediciones.
